IT Service Management Fundamentals

Di era transformasi digital, organisasi semakin bergantung pada layanan TI yang andal, bernilai, dan berorientasi pada kebutuhan bisnis. IT Service Management (ITSM) hadir sebagai pendekatan terstruktur untuk merancang, menyampaikan, mengelola, dan meningkatkan layanan TI secara berkelanjutan dengan fokus pada penciptaan nilai bagi pelanggan dan pemangku kepentingan. ITSM modern tidak lagi sekadar berorientasi pada operasional TI, tetapi menekankan kolaborasi, value co-creation, serta keselarasan antara strategi bisnis dan layanan TI (AXELOS, 2023).

Course IT Service Management Fundamentals membekali peserta dengan pemahaman menyeluruh mengenai konsep dasar manajemen layanan, termasuk nilai dan value co-creation, peran service provider dan service consumer, hubungan layanan, serta keseimbangan antara outcomes, costs, dan risks. Peserta juga akan mempelajari Four Dimensions of Service Management yang mencakup organisasi dan people, informasi dan teknologi, partners dan suppliers, serta value streams dan processes, sebagai kerangka holistik dalam merancang dan mengelola layanan TI yang efektif di tengah dinamika organisasi dan faktor eksternal (AXELOS, 2023).

Selain itu, course ini membahas Service Value System (SVS) sebagai inti dari ITSM modern, termasuk guiding principles, governance, service value chain, dan continual improvement. Peserta akan diperkenalkan pada berbagai ITSM management practices yang mencakup praktik manajemen umum, manajemen layanan, manajemen teknis, serta keterkaitannya dengan pengembangan dan pengelolaan perangkat lunak. Dengan pemahaman fundamental ini, peserta diharapkan mampu melihat layanan TI secara end-to-end dan berkontribusi dalam peningkatan kualitas layanan, efisiensi proses, serta penciptaan nilai berkelanjutan bagi organisasi (Gartner, 2021).

OBJECTIVES

1. Memahami konsep ITSM
2. Memahami konsep dari manajemen layanan
3. Memahami 4 dimensi dari services management
4. Memahami manajemen praktis dalam manajemen layanan
5. Memahami skema sertifikasi dan model soal dalam ujian sertifikasi ITSM

CONTENT

1. Key Concepts of Service Management

1.1 Concept of Service Management
1.2 Introduction to ITIL
1.3 Value and Value Co-Creation
1.4 Organizations, Service Providers, Service Consumers, and Other Stakeholders
1.5 Products and Services
1.6 Service Relationships
1.7 Value: Outcomes, Costs, and Risks

2. The Four Dimensions of Service Management

2.1 Organizations and People
2.2 Information and Technology
2.3 Partners and Suppliers
2.4 Value Streams and Processes
2.5 External Factors

3. The ITSM Service Value System

3.1 Service Value System Overview
3.2 Opportunity, Demand, and Value
3.3 The ITIL Guiding Principles
3.4 Governance
3.5 Service Value Chain
3.6 Continual Improvement
3.7 Practices